【网络购物丨洞察报告】双11消费者对电商平台信赖度评价

网购丨洞察报告

全文：6622字精读时间：17分钟

核心总结：

疫情不会改变我国中长期消费回升趋势，零售额增速将逐步回升，网络零售规模继续增长，消费总体呈现回升态势。

平台的信任度成为各方关注的焦点。电商平台品质和体验的提升促进了消费者对电商平台信任度的提升，而消费者对平台信任度的提升可以强化其品牌在平台上的入驻。可靠性。

消费者观念发生了变化，电商平台的真实性、知名度、口碑、可信度等保障越来越成为消费者网购时的重要考量因素。其中，正品保护是网购决策的首要因素，平台口碑和信任度的影响上升到第二位。

双11消费者对电商平台形象的认知：京东更值得信赖；淘宝更多样化；天猫 更国际化；拼多多更亲民。双11消费者评价电商平台信任度：京东的物流时效、售后及增值服务深受用户信赖。

双11消费者购物消费意愿强烈，日用品、服装鞋帽是用户最想购买的品类；电商平台服务体验被看重，价格保障、家电免费上门安装是最值得期待的增值服务。

平台信任成关注焦点

疫情不会改变中国中长期消费上行趋势

消费回暖社会零增速逐步回升总体消费呈现回升态势

近年来，我国持续推进供给侧结构性改革，经济结构持续优化。消费对GDP的贡献率连续6年超过投资。2019年，最终消费支出对GDP增长的贡献率为57.8%，消费成为经济拉动力。最重要的增长动力。

受新冠肺炎疫情影响，消费等内需短期受到抑制。随着疫情影响消退，消费回暖，社零增速逐步回升。8月，社零同比增速由负转正。达到3.3%，我国消费市场继续回升向好。

疫情加速消费向线上转移

网络零售规模持续增长

疫情加速消费向线上转移，网络零售规模持续增长。国家统计局数据显示，2020年1-9月，全国网上零售额80064.7亿元，同比增长9.7%，增速比1-8月加快0.2个百分点；其中，实物商品网上零售额增长15.3%，占社会消费品的比重为10%。占零售总额的比重为24.3%。

平台品牌知名度

品牌商对电商平台信任度提升，更加注重线上渠道布局

随着线上市场的快速发展，商家的渠道体系也从过去的单一向多元化发展天猫日用还可以入驻吗，线下和线上渠道的发展成为市场发展的基本趋势。当前的在线销售渠道已经成为一个非常成熟和重要的销售体系。随着《电子商务法》的颁布，电商平台的服务和数据的使用更加规范，品牌商对电商平台的信任度增加。渠道布局。

消费者对平台的认知

电商平台品质和体验的提升促进消费者对电商平台信任度的提升

随着电子商务平台的更加规范化发展，平台产品质量和服务体验的不断提升，促进了消费者对平台的信任，增加了平台的使用次数。据艾瑞咨询数据，自2019年10月以来，B2C电商平台月均总使用量呈正增长，同比增速攀升至2020年5月31.6%的峰值。2019年10月至8月2020年京东平台月总使用次数同比增速高于主要B2C电商平台月总使用次数的平均同比增速，表明消费者对京东平台更感兴趣。相信。

消费者品牌认知度与平台认知度的相关性

消费者对平台信任度的提升，可以增强他们对平台上入驻品牌的信任度

电商平台通过提供正宗的产品、多样化的品类、可靠的售后服务、送货上门/免费安装/延保服务等多项增值服务，提升消费者对平台的信任度，并不断吸引更多顾客。消费者；随着消费者对电商平台的信任，可以吸引更多的品牌入驻入驻平台，源源不断地为平台带来更丰富的货源，进而形成供需良性循环。

同时，通过入驻一个消费者信任度高的电商平台，即借助该平台在消费者中建立的信任度，可以提升消费者对品牌的信任度，减少消费者对品牌的信任度。 '决策成本。因此，电商平台要不断提高消费者对平台的信任度，这不仅能吸引更多的消费者，还能持续吸引更多的品牌商。

网购信任度对网购行为的影响

选择在线购物网站/应用程序时的重要因素

电商平台的知名度、美誉度和口碑越来越成为用户网购时考虑的重点

根据艾瑞咨询的研究数据，正品保障和价格一直是消费者选择电商平台进行网购的最重要因素。值得注意的是，2018年，52.7%的消费者在线购物时看重电商网站/APP的知名度、美誉度、口碑度。2020年，65.3%的消费者在线购物时看重电商网站/APP的知名度、美誉度、口碑度。选择该因素的消费者比例从2018年的第六位跃升至2020年的第二位，可见电商平台的知名度、美誉度和口碑越来越成为消费者网购时考虑的重点.

各大电商平台形象感知

淘宝更多元化，京东更值得信赖，拼多多更亲民

根据艾瑞咨询的研究数据，网购者对不同电商平台的形象认知存在差异。对于 京东，用户认为其平台比其他平台更值得信赖和高效。用户认为 京东 的形象更值得信赖和高效；用户对淘宝的看法更加多样化，可以满足他们的个性化需求；对于 天猫 平台，用户认为其平台更加国际化；用户认为拼多多的形象更加亲民。

对电子商务网站 自营 和第三方商家的态度

用户更倾向于选择电商自营平台产品

从网购者对电商网站自营和第三方买家的态度来看，39.2%的用户认为电商平台自营更安全，大部分会购买自营的产品，大多数情况下只在第三方商户购买商品的用户比例仅为2.0%。可以看出，用户对自营平台的信任度和依赖度更高，更倾向于选择自营平台的产品。

各大电商平台产品可靠性测评

淘宝的商品种类更齐全，京东、天猫的商品质量更有保障

关于电商平台商品的可靠性，调查数据显示，网购者认为淘宝的商品更齐全，更能满足他们的个性化需求；渠道比较正规，服务相对较好；此外，用户表示拼多多的产品价格更便宜。

各大电商平台物流时效可靠性评价

京东的物流时效、售后及增值服务深受用户信赖

根据艾瑞咨询对各大电商平台网购用户对物流时效信任度的调查，超过60%的用户认为京东的物流时效性高，发货速度快，明显高于行业平均水平。从网购者对各大电商平台售后/增值服务的信任度评价来看，京东在物流时效、退换货方便、客服态度好、分期付款等方面更高效计划、主要家电或家庭使用的免费送货以及延长保修服务这些方面的可靠性被评为最高。因此，京东是用户信赖的电商平台。

消费者对双十一的态度

2020年双11消费预期变化

消费意愿强，超40%用户预计双11增加消费

总体而言，对于双十一，消费者的消费意愿较强。40.9%网购者表示2020年双11消费比2019年多，只有15.1%用户表示2020年双11消费比2019年多。大促期、平台优惠力度大、网购习惯养成是2020年双11消费较2019年增长的主要原因。

2020双11计划采购品类

生活用品、服装鞋帽是用户最想购买的品类

从计划购买品类来看，日用品、服装鞋帽、家居用品是今年双十一最想购买的品类。此外，3C数码家电和食品饮料也是用户想要购买的主要品类。超过40%的用户计划在双11期间购买食品饮料和3C数码家电。

2020年双11预计提供的增值服务

重视电商平台的服务体验，价格保障和上门安装是用户最期待的增值服务

随着消费升级迭代，消费者的购物需求已经从关注价格转向关注品质，在购物时更加注重产品性价比、购物体验、平台和商家服务。艾瑞咨询调研数据显示，今年双11用户最期待商家提供有保障的服务，也期待电商平台加强正品保障，提高物流配送速度。这些措施得到了消费者的广泛认可。在用户期待的商品服务方面，用户最期待的是购买大家电或家居用品时的免费上门服务，

网购消费热点分析

网购消费热点分析

数字经济成为区域经济增长的重要引擎

构建“国内大循环”的抓手之一，就是要以数字经济为引领。我国数字经济发展进入全面提速阶段，为处于换挡期的中国经济提供新的增长动力。2019年，我国数字经济规模占GDP比重达到36.2%，对经济贡献度持续提升，成为拉动经济增长的新引擎。同时，数字经济吸纳就业能力显着提升。2018年我国数字经济就业岗位1.91亿个天猫日用还可以入驻吗，占全年就业总量的24.6%，同比增长11.5个百分点，明显高于全国就业总量增速在同一时期。一二线城市数字经济发展更加突出。就与人们日常生活密切相关的网购场景而言，京东平台一二线城市生鲜商品线上销售占比变化趋势与一二线城市。二线城市人均可支配收入变化趋势呈现一致特征，线上生鲜等品类消费占比在一定程度上可以反映当地经济发展和消费水平。京东平台一二线城市生鲜线上销售占比变化趋势与一二线城市一致。二线城市人均可支配收入变化趋势呈现一致特征，线上生鲜等品类消费占比在一定程度上可以反映当地经济发展和消费水平。京东平台一二线城市生鲜线上销售占比变化趋势与一二线城市一致。二线城市人均可支配收入变化趋势呈现一致特征，线上生鲜等品类消费占比在一定程度上可以反映当地经济发展和消费水平。

消费者对电商平台信任度提升，带动日用品线上消费增长

艾瑞咨询研究数据显示，消费者选择通过网购方式购买生鲜、生活必需品、食品，主要是因为线上渠道方便快捷、品类丰富、价格便宜、消费者信任电商等因素平台。饮料等生活用品。京东平台上的日用品增长迅速。2017-2019年，生鲜和快消品的销售复合增长率分别高达56%和29%。

直播带货将成为电商发展新动力，品牌商将逐步将直播作为标配销售渠道

艾瑞咨询认为，2018年之后，在在线教育和电商直播的带动下，企业直播行业将进入快速发展轨道。2020年受疫情影响，基于企业私域流量运营的需要和用户教育的完成，品牌方未来将逐步将直播带货作为标配销售渠道。直播打破了电商的地域和时间限制，让品牌商通过直播介绍自己的资质和实力，展示产品性能，提供在线实时服务。

消费品质不断提升，品质成为消费者购物时最重要的考量因素

参照日本不同消费时代的特点，中国2019年的人均GDP相当于日本1983年的水平，与日本第三次消费时代的特点相似。这一阶段人们的消费特点是个性化、多元化、品牌化；2019年中国人口结构与1995年相似，1965-1975年出生的人口享受了改革开放、房地产等红利。2015年以来，这部分人群逐渐进入退休期。金钱和时间的生活状态，让这群人升级了消费；此外，95后追求个性化消费，对品质生活的需求也越来越强烈。就供给端而言，

消费升级带动消费品质需求，服务体验、健康消费逐渐成为趋势

根据艾瑞咨询的研究数据，57%的消费者关注网购的家电及家居产品的真伪保证。消费升级背景下，消费者追求品质生活，52.9%的消费者关注送货上门、免费安装等服务体验。% 和 44.2%。

近年来，消费者从传统的健康意识延伸到对健康理念的认同，尤其是疫情的影响，使得消费者对健康的需求不断提升。京东平台2017-2019年度医药健康品类销售额复合增长率达32.7%，医药健康品类消费越来越受到消费者的关注。

“国货崛起”，消费者对国货的认同感和信任感增强

消费循环加速构建完整的内需体系，其中最重要的变化方向之一是优质高端品牌的海外消费回流。根据艾瑞咨询的研究数据，在相同商品情况下，消费者倾向于购买国货的比例高达84.2%。消费者选择购买国货的主要原因是对国货的认可和信任。近年来，更多高品质、高价值的中国品牌产品受到消费者的青睐。中国品牌正在从“量”向“质”转变。消费结构升级变化。我国经济实力的崛起将带动国产品牌的发展，

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